Клиентоцентричный подход в государственном управлении
Материал из CDTOwiki
авторы
Картавцев Владимир Владимирович, Коршунова Светлана Вячеславовна, Крель Марианна Владимировна, Круглов Артемий Борисович, Кукареко Вероника Владимировна, Линник Ольга Владиславовна, Миронова Татьяна Николаевна, Ожаровский Александр Вячеславович, Паратунов Максим Владимирович, Потапова Екатерина Геомаровна, Потеев Павел Михайлович, Сатин Дмитрий Константинович, Сорочан Александр Александрович, Степанцов Павел Михайлович, Столяров Андрей Олегович, Сукиасян Татевик Эдуардовна, Ткачева Ксения Андреевна, Туманова Мария Витальевна, Шклярук Мария Сергеевна
описание
Навигатор Центра, возможно самым практико-ориентированный, если сравнивать с другими публикациями. В нем описаны бесплатные и простые инструменты, для их использования достаточно минимальной подготовки. Можно начать внедрять клиентоцентричный подход в свою работу и в свою жизнь на любом уровне, не дожидаясь, пока руководство даст указания, выделит средства или примет иные меры. Важно начать как можно раньше, пусть не в формате большого проекта, а в повседневной работе. Стоит освоить один-два инструмента в качестве первого шага. Накопительный эффект ежедневного использования инструментов подготовит фундамент для более глобальных новаций, поможет продемонстрировать коллегам результат, который, возможно, вдохновит их последовать вашему примеру.
Навигатор Центра подготовки руководителей цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС
из публикации
Термины и определения
Сотрудник той же организации или учреждения, в котором создается или функционирует продукт или сервис. Для госслужащего внутренним клиентом будет любой коллега, являющийся пользователем какого-либо продукта или сервиса
Метод подразумевает наблюдение за процессом работы непосредственно в месте ее осуществления и помогает выявить критические явления, проблемы, узкие места и возможные пути улучшения ситуации
Совокупность правил и инструментов для создания сложных, постоянно обновляющихся сервисов. Она повышает узнаваемость бренда и помогает пользователю ориентироваться при обращении к сервису
Показывает, сколько сил вынуждены тратить клиенты для решения своего вопроса при взаимодействии с организацией. Оценка этих усилий поможет определить, что именно нуждается в улучшении. Чем меньше усилий клиенту приходится прилагать для получения продукта или сервиса, тем выше его лояльность
Характеризует вероятность повторного обращения за продуктом или сервисом
Определяет уровень удовлетворенности клиентов вашим продуктом, сервисом или услугой. Самый популярный из всех нефинансовых ключевых показателей эффективности
Новое понимание потребностей клиента
Разновидность прототипа, где процесс взаимодействия пользователя с продуктом или сервисом изображается в виде настольной игры. Игровая карта процесса часто похожа на миниатюрную сцену с декорациями, бумажными фигурками или с человечками LEGO в роли участников. С помощью этого инструмента можно тестировать сценарии, воспроизводить коммуникации между клиентами и сотрудниками
Инструмент, с помощью которого данные наблюдения обобщаются и группируются, с тем чтобы «составить комплексное, целостное представление о пользователе и его потребностях» (может быть двух типов: для одного пользователя и для группы; создавая карту для группы клиентов, можно разделить пользователей по различным признакам, например гендерному, возрастному, профессиональному и т. д.)
Лицо, для которого продукт или услуга имеют ценность
Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента
Процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом
Свод правил, норм, моделей поведения, ценностей организации, представленный как совокупность конкретных ценностей (например, уважение, стремление к совершенству) либо существующий на уровне слухов, легенд и неформальных установок «здесь так принято»
Организационная культура, способствующая изменениям организации на благо клиента
Инструмент анализа поведения и эмоционального состояния пользователя в процессе взаимодействия с продуктом или услугой (своеобразный сценарий, который отражает последовательность действий, точки взаимодействия, эмоции, время и т. д.)
Показатель, который характеризует деятельность, событие или процесс. Она необходима, когда нет возможности непосредственно наблюдать деятельность, событие или процесс, который оценивается. Метрики бывают количественные и качественные, они отражают ту или иную характеристику и уровень успешности продукта, сервиса или услуги
Инструмент, который позволяет исследователю максимально приблизиться к опыту пользователя, буквально «встать на его место»
Ценность, созданная для удовлетворения определенных потребностей клиента
Модель будущего продукта или сервиса, на которой проектная команда проверяет правильность выдвинутой гипотезы и пригодность найденного решения
Отражает свойства продукта или сервиса, которые пользователь может непосредственно наблюдать или взаимодействовать с ними. Самый простой и популярный прототип интерфейса — это бумажный прототип. Прототипы интерфейсов часто изготавливают из подручных материалов
Отражает действия и взаимоотношения, направленные на удовлетворение потребности пользователя. Это могут быть коммуникации, логистика, бизнес-процессы, прием запросов, выдача результатов и т.п. Прототип процесса может включать в себя прототип интерфейса
Любое лицо или представитель организации, у которых исследователь намерен получить информацию в интересах проводимого им исследования
Увлекательный рассказ о создании продукта или сервиса. Цель сторителлинга — эффектно и эффективно донести до слушателей идею, которой вдохновлялись исследователи и разработчики.
Сторителлинг часто используется как часть презентации готового продукта или сервиса
Метод исследования, который дает возможность получить обратную связь от пользователей — их мнение о прототипе и составить план дальнейших изменений
Анализ существующих тенденций и направлений развития сервисов, дизайна, общества в целом
Поэтапное целенаправленное формирование желаемых проявлений в поведении сотрудников и руководителей организации, проявляемое и наблюдаемое в жизни
Ценность, созданная для удовлетворения определенных потребностей клиента
Комплекс свойств продукта, позволяющий эффективно использовать его для решения определенных задач, соответствие продукта ситуации, в которой находится пользователь
Ключевые термины:
Вторичные данные,
Глубинное интервью,
День с пользователем,
Кабинетные исследования,
Кластеризация,
Мобильная этнография,
Моделирование персоны,
Мозговой штурм,
Морфологический анализ,
Первичные данные,
Пять почему,
Стейкхолдер,
Фокус-группа
Глубинное интервью,
День с пользователем,
Кабинетные исследования,
Кластеризация,
Мобильная этнография,
Моделирование персоны,
Мозговой штурм,
Морфологический анализ,
Первичные данные,
Пять почему,
Стейкхолдер,
Фокус-группа
из публикации
Фрагменты и цитаты
Для внедрения клиентоцентричного подхода в организации необходимо понять, принять и затем последовательно соблюдать пять базовых правил:
- поддержка руководителем клиентоцентричного подхода и его проникновения в культуру организации;
- готовность руководителя и сотрудников встать на место клиента, чтобы понять его;
- умение не только использовать в речи слова и термины из клиентоцентричного подхода, но реально и общаться «на языке клиента»;
- проявление одних и тех же ценностей на словах и в действиях;
- сбор и использование обратной связи. Клиентоцентричный подход основан на исследовании осознанных и неосознанных потребностей, типичного и экстремального поведения клиента. С исследования начинается процесс создания продукта, услуги или сервиса. Исследование включает в себя разнообразные маркетинговые, социальные и даже антропологические изыскания, изучение общественного мнения и анализа данных, систематический сбор и интерпретацию информации о физических лицах и организациях. В исследованиях используются статистические и аналитические методы и подходы, применяемые в прикладных общественных и гуманитарных науках, различные методы анализа данных для получения инсайта — нового понимания потребностей клиента.
теги
Глоссарий КП, Клиентоцентричность, Клиентский опыт, Потребности клиентов
фреймворки
