Термины из «Клиентоцентричный подход в государственном управлении»

Материал из CDTOwiki
Перейти к: навигация, поиск
Наименование публикации
Клиентоцентричный подход в государственном управлении
На этой странице собраны избранные термины и их определения из публикации.
Для просмотра общего описания публикации перейдите по ссылке «Клиентоцентричный подход в государственном управлении».


Список терминов:

Внутренний клиент,
Вторичные данные,
Гемба,
Глубинное интервью,
День с пользователем,
Дизайн-система,
Индекс клиентских усилий,
Индекс лояльности,
Индекс удовлетворенности клиентов,
Инсайт,
Итоговая карта процесса,
Кабинетные исследования,
Карта эмпатии,
Кластеризация,
Клиент,
Клиентоцентричность,
Клиентоцентричный подход,
Корпоративная культура,
Культура клиентоцентричности,
Маршрут пользователя,
Метрика,
Мобильная этнография,
Моделирование персоны,
Мозговой штурм,
Мокасины,
Морфологический анализ,
Первичные данные,
Продукт,
Прототип,
Прототип интерфейса,
Прототип процесса,
Пять почему,
Респондент,
Стейкхолдер,
Сторителлинг,
Тестирование прототипов,
Трендвотчинг,
Управление культурой,
Услуга,
Фокус-группа,
Юзабилити

Ссылки:Клиентоцентричный подход в государственном управлении

Клиентоцентричность
Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента
см. основную статью о термине Клиентоцентричность

Клиентоцентричный подход
Процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом
см. основную статью о термине Клиентоцентричный подход

Прототип
Модель будущего продукта или сервиса, на которой проектная команда проверяет правильность выдвинутой гипотезы и пригодность найденного решения
см. основную статью о термине Прототип

Корпоративная культура
Свод правил, норм, моделей поведения, ценностей организации, представленный как совокупность конкретных ценностей (например, уважение, стремление к совершенству) либо существующий на уровне слухов, легенд и неформальных установок «здесь так принято»
см. основную статью о термине Корпоративная культура

Первичные данные
Данные, которые исследователь собирает впервые, непосредственно от пользователей в режиме прямых наблюдений или интервью
см. основную статью о термине Первичные данные

Вторичные данные
Данные, которые ранее уже были собраны в ходе других исследований и могут быть применены в целях текущего исследования
см. основную статью о термине Вторичные данные

Кабинетные исследования
Метод сбора вторичных данных с помощью поиска, обзора и обобщения результатов существующих исследований

День с пользователем
Разновидность наблюдения, когда исследователь открыто участвует в жизни пользователя, фиксирует его поведение

Мобильная этнография
Инструмент сбора пользовательских данных, когда исследователь или сам клиент записывает все свои действия с помощью смартфона (lля этого подойдут фото, видео, посты в соцсетях, реплики в мессенджерах, фиксируются метаданные о времени и месте; с помощью этих данных опыт конкретного участника исследования может быть визуализирован в виде маршрута пользователя)

Фокус-группа
Модерируемая групповая дискуссия с целью выявить отношение участников к продукту, сервису или услуге и т.д.
см. основную статью о термине Фокус-группа

Глубинное интервью
Индивидуальная беседа с пользователем, во время которой он делится с исследователем своим опытом и взглядом на проблему
см. основную статью о термине Глубинное интервью

Пять почему
Инструмент, который состоит из пяти последовательно задаваемых вопросов «Почему?» (инструмент был разработан в 1940-х годах основателем компании Toyota Сакити Тойода)
см. основную статью о термине Пять почему

Стейкхолдер
Лицо, заинтересованное в продукте или сервисе
см. основную статью о термине Стейкхолдер

Карта эмпатии
Инструмент, с помощью которого данные наблюдения обобщаются и группируются, с тем чтобы «составить комплексное, целостное представление о пользователе и его потребностях» (может быть двух типов: для одного пользователя и для группы; создавая карту для группы клиентов, можно разделить пользователей по различным признакам, например гендерному, возрастному, профессиональному и т. д.)
см. основную статью о термине Карта эмпатии

Моделирование персоны
Инструмент для обобщенного описания пользователей с одинаковыми интересами, поведением, схожими социально-демографическими и другими характеристиками
см. основную статью о термине Моделирование персоны

Маршрут пользователя
Инструмент анализа поведения и эмоционального состояния пользователя в процессе взаимодействия с продуктом или услугой (своеобразный сценарий, который отражает последовательность действий, точки взаимодействия, эмоции, время и т. д.)
см. основную статью о термине Маршрут пользователя

Кластеризация
Разбор и упорядочивание фактов и находок в процессе исследования. Инструмент помогает обработать большое количество данных, рассортировав их по логическим группам. Данные записываются на стикерах и наклеиваются на большую поверхность, лучше всего на стену
см. основную статью о термине Кластеризация

Морфологический анализ
Инструмент для алгоритмизации генерации идей, который представляет собой матрицу, объединяющую все основные характеристики продукта или сервиса и позволяющую их произвольно комбинировать (комбинации являются основой для новых идей и решений)
см. основную статью о термине Морфологический анализ

Мозговой штурм
Метод генерации идей посредством выдвижения большого количества различных вариантов решений от всех участников команды в течение ограниченного времени
см. основную статью о термине Мозговой штурм

Трендвотчинг
Анализ существующих тенденций и направлений развития сервисов, дизайна, общества в целом
см. основную статью о термине Трендвотчинг

Юзабилити
Комплекс свойств продукта, позволяющий эффективно использовать его для решения определенных задач, соответствие продукта ситуации, в которой находится пользователь
см. основную статью о термине Юзабилити

Мокасины
Инструмент, который позволяет исследователю максимально приблизиться к опыту пользователя, буквально «встать на его место»
см. основную статью о термине Мокасины

Управление культурой
Поэтапное целенаправленное формирование желаемых проявлений в поведении сотрудников и руководителей организации, проявляемое и наблюдаемое в жизни
см. основную статью о термине Управление культурой

Прототип интерфейса
Отражает свойства продукта или сервиса, которые пользователь может непосредственно наблюдать или взаимодействовать с ними. Самый простой и популярный прототип интерфейса — это бумажный прототип. Прототипы интерфейсов часто изготавливают из подручных материалов
см. основную статью о термине Прототип интерфейса

Прототип процесса
Отражает действия и взаимоотношения, направленные на удовлетворение потребности пользователя. Это могут быть коммуникации, логистика, бизнес-процессы, прием запросов, выдача результатов и т.п. Прототип процесса может включать в себя прототип интерфейса
см. основную статью о термине Прототип процесса

Итоговая карта процесса
Разновидность прототипа, где процесс взаимодействия пользователя с продуктом или сервисом изображается в виде настольной игры. Игровая карта процесса часто похожа на миниатюрную сцену с декорациями, бумажными фигурками или с человечками LEGO в роли участников. С помощью этого инструмента можно тестировать сценарии, воспроизводить коммуникации между клиентами и сотрудниками
см. основную статью о термине Итоговая карта процесса

Тестирование прототипов
Метод исследования, который дает возможность получить обратную связь от пользователей — их мнение о прототипе и составить план дальнейших изменений
см. основную статью о термине Тестирование прототипов

Сторителлинг

Увлекательный рассказ о создании продукта или сервиса. Цель сторителлинга — эффектно и эффективно донести до слушателей идею, которой вдохновлялись исследователи и разработчики.

Сторителлинг часто используется как часть презентации готового продукта или сервиса
см. основную статью о термине Сторителлинг

Внутренний клиент
Сотрудник той же организации или учреждения, в котором создается или функционирует продукт или сервис. Для госслужащего внутренним клиентом будет любой коллега, являющийся пользователем какого-либо продукта или сервиса
см. основную статью о термине Внутренний клиент

Метрика
Показатель, который характеризует деятельность, событие или процесс. Она необходима, когда нет возможности непосредственно наблюдать деятельность, событие или процесс, который оценивается. Метрики бывают количественные и качественные, они отражают ту или иную характеристику и уровень успешности продукта, сервиса или услуги
см. основную статью о термине Метрика

Индекс удовлетворенности клиентов
Определяет уровень удовлетворенности клиентов вашим продуктом, сервисом или услугой. Самый популярный из всех нефинансовых ключевых показателей эффективности
см. основную статью о термине Индекс удовлетворенности клиентов

Индекс клиентских усилий
Показывает, сколько сил вынуждены тратить клиенты для решения своего вопроса при взаимодействии с организацией. Оценка этих усилий поможет определить, что именно нуждается в улучшении. Чем меньше усилий клиенту приходится прилагать для получения продукта или сервиса, тем выше его лояльность
см. основную статью о термине Индекс клиентских усилий

Индекс лояльности
Характеризует вероятность повторного обращения за продуктом или сервисом
см. основную статью о термине Индекс лояльности

Дизайн-система
Совокупность правил и инструментов для создания сложных, постоянно обновляющихся сервисов. Она повышает узнаваемость бренда и помогает пользователю ориентироваться при обращении к сервису
см. основную статью о термине Дизайн-система

Гемба
Метод подразумевает наблюдение за процессом работы непосредственно в месте ее осуществления и помогает выявить критические явления, проблемы, узкие места и возможные пути улучшения ситуации
см. основную статью о термине Гемба

Инсайт
Новое понимание потребностей клиента
см. основную статью о термине Инсайт

Клиент
Лицо, для которого продукт или услуга имеют ценность
см. основную статью о термине Клиент

Культура клиентоцентричности
Организационная культура, способствующая изменениям организации на благо клиента
см. основную статью о термине Культура клиентоцентричности

Продукт
Ценность, созданная для удовлетворения определенных потребностей клиента
см. основную статью о термине Продукт

Респондент
Любое лицо или представитель организации, у которых исследователь намерен получить информацию в интересах проводимого им исследования
см. основную статью о термине Респондент

Услуга
Ценность, созданная для удовлетворения определенных потребностей клиента
см. основную статью о термине Услуга


На правах цитирования
Все термины и их определения представлены на правах цитирования.
Указание на автора и источник заимствования дано на основной странице описания публикации по адресу «Клиентоцентричный подход в государственном управлении»
Источник — https://cdto.wiki/index.php?title=Ссылки:Клиентоцентричный_подход_в_государственном_управлении/термины&oldid=16334